«Как персонализировать интернет-магазин и увеличить доверие клиентов»
 Самый яркий пример — Ричард Брэнсон. Что о нём известно? — Он владелец авиакомпании. И мне известна история, когда он проспорил кому-то и вышел в салон своего самолёта в женском платье с накрашенными губами. Запомнилось. Персонализация произошла. Миллионер.

У него есть известная фишка, Когда звонят на телефон авиакомпании, и операторы не берут трубку, то вместо "Ваш звонок очень важен для нас", которое раздражает, — он создал текст: «Здравствуйте, я владелец авиакомпании Ричард Брэнсон. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если в течение 18 секунд никто не возьмёт трубку — Вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчёт: 18,17,16..» 

В данном случае клиент слушает и страстно мечтает, чтобы оператор не взял трубку. 450 фунтов — это много. Но фокус в чём — Вы можете записать такую штуку, но если она будет звучать у вас каждый день, это значит, что у вас очень плохо с логистикой. То есть хорошо, когда такие вещи происходят раз в год, — и эта история расходится по всем информационным каналам. Но если вам каждый день не дозваниваются, то лучше вот так не выделываться. Просто потому что вы будете постоянно давать скидку.

 Персонализация опасна тем, что всё, что не отработано, когда вы показываете товар лицом, то и весь негатив будет распространятся на лицо. Так что давать личные гарантии нужно только тогда, — когда у вас отработаны все моменты, вы отработали всю инфраструктуру, сделали так, чтобы менеджеры хорошо отвечали на телефонные звонки, а курьеры никогда не забывали — куда они едут.

Я пользуюсь одной и той же компанией такси, меня там знают по имени, но вот новый водитель приехал не к тому дому сегодня. А у меня самолёт через полчаса. — Он извинился.

 Вот ещё один пример — директор снимает все самые популярные опасения покупателей: что вы получите именно тот товар, что вы заплатите именно ту сумму и сроки будут не нарушены. Он пишет о том, что бывают накладки, но мы сделаем всё возможное. Честно, искренне. Хотя его потребители уже привыкли, что перед ними выходит директор уверенно, он появляетсяв торговом зале , его достаточно хорошо знают. Он это делает уверенно, потому что сам магазин у него работает очень и очень достойно. Они снимают видео с консультантами. Живой U-tube канал. — Я посмотрю видео , приду в магазин, меня встретит этот молодой человек , и всё будет в порядке. Живой контакт налажен.

Всегда можно показать, если подсобка чистенькая, то — «вот мы пакуем». Случилась история с этим магазином — делали рассылки с акцией - деньги за товар возвращали полностью, текст рассылки, — всё —было хорошо написано, — никто не пришёл. То есть выхлоп получился сильно ниже ожидаемого. Хотя была большая рассылка, много клиентов, шикарные скидки, но почему-то не прошло. Но тут, так как персонализация, — он сам писал тексты, — и он написал письмо: "Что-то не так, мы так готовились..."

Он написал письмо, чтобы получить обратную связь. «Скажите, пожалуйста, почему вы не пришли? Какие акции привлекли бы вас? Что вы вообще об этом думаете?» — Ему надавали множество советов, — он получил 200 писем. И потом ему пришлось отвечать на каждое. И потом он написал: «Спасибо, мне пришло ваше письмо...Это был чудесный опыт...Некоторые ваши советы мы воплотим следом..» — и внизу маленькая акция, но не нужно так.

 У Aviasales была акция побольше, — там была ошибка: кнопка "купить" вела не на страницу акции, а на главную страницу сайта. И они следом написали письмо "УПС, как всё плохо". — Они очень удивились, когда по правильной кнопке кликнуло значительно больше людей, чем ранее — то есть они получили в два раза больше откликов. Поэтому не стыдно признаться, что что-то работает не так. Мы все люди, все совершаем ошибки, но важно показать, что вы исправляете ситуацию, — работаете над ней. Можно как-то наградить человека, которому доставили неудобства. Просто показывать, что вам не всё равно.

Ну вот опять же персонализация — на странице видны владельцы магазина. Всё по-честному. Но это уже старая фотография. Сейчас их уже четверо. Страница очень живая. И другой пример, наши курьеры другой компании. — Нравится? 
Причём  копирайтер старался изо всех сил; он написал всё, что только мог. Он даже свои собственные мысли сюда вложил, например: «...отношение курьера к работе во многом определяется его заработной платой.. »
Но , — это люди, а это — сео-текст.

Ещё один пример — сервис доставок из Америки — компания покупает и привозит товары в Россию. Очень важное опасение у каждого заказчика, что посылка придёт помятая, порванная. — Они снимают видео о том, как пять раз заворачивают в три слоя этой плёнки свои посылки, потом ещё скотчем заматывают и так далее. — Это видео снимает сомнения, боязнь, что всё будет плохо.
Не у всех снимает, но процент сомневающихся становится меньше.

Бывает, что сервис сложный. Вот это уже более профессиональное видео. Наверное, лидирующий на рынке интернет-магазин доставки продуктов на дом, у них достаточно сложная система управления заказом, но они сняли видео-инструкцию — как нужно выбирать, как кнопочки нажимать —  всё объяснили.

А вот тут достаточно любопытный пример человеческого вполне письма — это письмо-знакомство. Я зарегистрировалась на сайте, ничего там ещё не стала делать. У них есть сценарий на то, что человек зарегистрировался и месяц ничего не делал. Возможно забыл зачем. Письмо просто написано в хорошем человеческом тоне. Это очень важно — говорить человеческим языком. Пусть это банальность, но говорить, что вам не всё-равно. Это можно сделать огромным количеством способов.

Самый, наверное, полезный — это отрабатывать возражения. — То  есть, взять все проблемы, претензии, которые приходят к вам по телефону, особенно если они повторяются,  —  «вылечить» больное и рассказать об этом.