«7 этапов взаимодействия с пользователем»
Я бы выделил 7 этапов взаимодействия с пользователями:
Первый этап, чтобы клиент стал посетителем вашего сайта, — его нужно где-то найти в Интернете, и привести его к себе на сайт. От этого очень сильно зависит дальнейшее взаимодействие с ним. От того, где он вас нашёл, что он увидел; какую информацию он искал; искал случайно или вы его где-то перехватили.

Бывает, что очень ценного клиента зацепили рекламой в Facebook, и он перешёл по ссылке, а вы не продумали, как с ним взаимодействовать. Вот тут включается второй момент, — когда вы зацепили человека рекламой,  привели на сайт, нужно произвести на него правильное первое впечатление.

— Это первые несколько секунд, и, если в офлайне подобная модель работала ещё до появления Интернета, — когда вам главное — привести человека в свой офис, в свой магазин. Это тот случай, когда развешивали объявления про холодильник за тысячу рублей, но холодильника не было, а люди уже с тысячей приехали. И дальше их пытаются развести хоть что-то купить.

А на сайте очень легко уйти, поэтому, если человек зашёл, ему что-то не понравилось, он раз — и ушёл на другой сайт. И там ещё пара десятков с учётом рекламных конкурентов сайтов , которые тоже хотят этого клиента себе привлечь.

Нужно представить необходимую информацию пользователю, чтобы когда он зашёл, он получил всё необходимое. Есть мнение, что стоит не размещать ответы на интересующие вопросы клиента, чтобы он позвонил, и там уже завязался коннект. Но с большей вероятностью человек позвонит, если на самые важные вопросы вы уже ответили на сайте, и они ему понравились. 

Параллельно с этим нужно презентовать себя. Одновременно с тем, что гость сайта смотрит на красивое оформление, хорошие ответы, мы ещё и говорим: «Смотрите, какие мы классные», либо  «Тут про нас говорят, что мы классные».

Вы должны завоевать доверие, которое позволяет завоевать именно удобство сайта, оформление, как расположена информация, какая, где — сильно влияет на то — сформируется это доверие или нет.

Много исследований проводилось на тему того, что многие люди не доверяют компаниям, которые стоят за сайтами. И это чуть ли не главный фактор, который мешает конвертироваться посетителям вашего сайта.

Если у вас не какой-то известный бренд,  который уже знают, и понимают позиционирование его, — в таком случае,  это к вам не относится.

А если у вас небольшая компания, небольшой бизнес, какой-то сайт информационный, где вопрос доверия информации; сфера услуг, где ещё больше проблем с доверием.

Потому что, если человеку нужен кликер для презентаций, то человек его получит. Но впечатление зависит от того, как ему его привезут.

А если человеку нужна услуга, то все о себе пишут, что они лучшие, никто не напишет, что они делают тяп-ляп.

А с доверием возникают проблемы. Любая проблема с сайтом только усиливает это недоверие. Человек хочет убежать, а тут чем-то отпугнули и он ушёл. А если же вы с ним аккуратно, и это доверие завоёвываете, то вы сразу выделяетесь на фоне конкурентов, потому что большинство сейчас об этом всерьёз не думают.

Нужно не забывать о том, что вы должны возвращать ушедших посетителей и уметь правильно реагировать на тех, кто к вам пришёл. Потому что, когда человек пришёл, вы о нём уже хоть что-то знаете. То, что я сейчас буду говорить, не входит в тему лекции, но нужно уметь настроить ремаркетинг, ретаргетинг, нужно  и суметь правильно его настроить, поняв по поведению пользователя на сайте, к какой группе он относится.

И, когда он вернётся, очень важно с ним общаться не как с новым человеком, а уже с учётом того, что вы умеете делать. — Это тоже очень важная составляющая. Дальше  вам надо мотивировать человека к действию. Он к вам зашёл на сайт, прочитал, всё увидел, посмотрел информацию — всё хорошо, и нужно его подтолкнуть к решению зарегистрироваться или совершить покупку, позвонить по телефону, в зависимости от того, что вам нужно от этого человека, и обеспечить удобную коммуникацию, чтобы не получалось таких историй, как с розеткой.

Очень важный момент — перед тем, как анализировать поведение пользователя на сайте, проанализируйте качество трафика, кто к вам на сайт приходит.

Есть такая распространённая ошибка, что люди приходят в метрику и начинают думать, что люди там так себя ведут: тут они окликают — им интересно, тут не окликают — не интересно.

Но главный вопрос: кто на сайт приходит? И откуда ? И зачем? По каким ссылкам они приходят? По какой рекламе? Правильно ли реклама настроена? Или это вообще переходы с какого-то форума.

Знаете, бывают всплески на сайтах, когда на форумах вывешивают объявление: купила ребёнку, не подошло, продам, кому нужно? Подробное описание по ссылке. И на форуме родителей с детьми, все перейдут, посмотрят, что же там такое продаётся. Все перейдут, но никто не купит.

Всё потому, что на этой странице они себя ведут не как покупатели. Вы посмотрите, как люди себя ведут, и подумаете, что люди странно себя ведут. Потому что они у вас и не собирались купить. 

Вы должны понять КАКОЙ трафик к вам пришёл и анализировать тот трафик, который вам действительно интересен. 

Если к вам приходят с сайта, где вы разместили свои вакансии, то они смотрят совсем не ту информацию, которую вы хотите показать своим клиентам. Поведение тоже отличается. Не забывайте об этом.

Успех любого коммерческого сайта, а сайтом коммерческим можно назвать практически любой, которой приносит выгоду, то есть практически любой сайт создаётся с каким-то коммерческим интересом. Как в любом бизнесе есть 4 главные составляющие, которые определяют этот успех.

— Это:

— ТРАФИК. Его должно быть много или хот бы он должен быть. Чем его больше, тем больше вероятность, что будет что-то с ним хорошее.

— КОНВЕРСИЯ ТРАФИКА В ПОКУПКИ. Это могут быть обращения, заказ ваших услуг, подписки, если у вас онлайн TV, регистрация в каком-то сервисе.

— Вам очень важен СРЕДНИЙ ЧЕК. Он показывает, что люди у вас покупают и на какую сумму. Он также зависит от удобства сайта. Когда говорят: нужное юзабилити / не нужное юзабилити.

От этого очень многое зависит. Если человек сомневается в вашем сервисе, не очень ему понравилась информация на сайте, которую он увидел, он скажет «Ну, я сейчас на месяц попробую, размещу». Даже, если у вас при оплате на год есть скидки, но зачем ему это нужно. 

При этом за месяц может и не распробовать, и совсем отвалится.  А так он сразу за год оплатит, и будет доволен, что ещё и сэкономил.

Сейчас очень часто в магазинах, особенно в косметических с этим сталкиваемся, первый товар покупатели стараются что-то простое недорогое купить, чтобы попробовать.

— Они не доверяют. Так же, как... мало, кто догадывается, что, когда женщины покупают в магазинах одежды, точно так же они выбирают сначала мужскую и детскую одежду. Чтобы попробовать , как работает магазин, как соответствует размер тем, что здесь представлены. Потому что не так страшно, если ошибёшься, ну как-нибудь походит мужчина в этой футболке, — какая ему разница.

И ещё один этап — это повторные покупки. Ведь бывают сайты, на которые и возвращаться-то не хочется.

Важно же не только, чтобы у человека не было вызвано чувство отвращения к тому, чтобы посетить ваш сайт ещё раз. А важно то, что есть мелочи, которые позволяют заинтересовать человека, чтобы он пришёл  к вам на сайт повторно. 

Например, если у вас в поле заказа пишется после заполнения формы: «Спасибо, Ваш заказ отправлен!» — А это то же самое, что «свободен». А ведь именно в этот момент можно показать человеку, что возможно вам понравится то-то или то-то.

Именно в этот момент важно показать, что какие-то аксессуары могут ему понадобиться, что они есть; что вот и сопутствующие товары тут есть, — что-то полезное. 

И тут написать:«Сохраните наш сайт себе в закладки» или сделать кнопочку: «Отправить себе на е-мэйл информацию об этих аксессуарах». Вы его е-мэйл знаете. Он у вас заказ оформил.

Собственно, вопрос юзабилити сайта в этом моменте тоже существенную роль играет, если подумать: «А что можно сделать?»